Waarom je soft skills als professional een basis zijn voor al je kennis: het belang van interpersoonlijke communicatie
Nadenken over wat ik dagelijks doe. Ik ben er momenteel meer mee bezig dan ooit en het is een groot deel geworden van hoe ik me elke dag wil profileren om mensen beter te helpen. We mogen voorzichtig zijn met de taal die we gebruiken. Met ‘we’ bedoel ik alle professionals die mensen helpen met pijnklachten of andere gezondheid adviezen geven. Conventies in het vak fysiotherapie kunnen soms wat ouderwets, onpersoonlijk of steriel aanvoelen.
Een ding waar ik tijdens mijn studie in 2014 achter kwam, is dat ik niet boven de mensen sta die ik help. (Ja, help) gezien ik niets repareer of ‘fix’ maar mensen wil helpen op basis van hoe zij de wereld zien – daarop kunnen aansluiten met de kennis, wijsheid en ervaringen van een professional. Doelgericht werken met pijn is iets anders dan pijn oplossen. Ik had het gevoel dat ik op school weinig leerde over de menselijke kant van de gezondheidszorg of dat er niet genoeg nadruk op werd gelegd. In deze blog wil ik een reeks aan herinneringen en wetenschap delen om het belang van soft-skills te onderstrepen, en hoe deze skills ‘harde’ gevolgen kunnen hebben voor de resultaten die je met cliënten haalt.
Woorden zijn ongelofelijk belangrijk
In ons vak kan het gemakkelijk zijn om je te concentreren op wat 'mis' is met de persoon die voor ons zit. We zijn getraind om bij pijn: tekorten, problemen en beperkingen op te sporen. Wanneer je deze dingen bespreekt, kan je taal als professional een negatieve lading met zich meebrengen, wat angst of negatieve overtuigingen kan veroorzaken bij de mensen die je helpt. Ik beweer niet dat we de 'negatieven' moeten negeren als er een duidelijke relatie met pijn zou zijn. Laten we onszelf eens wat vaker spiegelen en ons inspannen om meer tijd te besteden aan het benadrukken aan de 'positieven'.
“We zijn de verhalen die we onszelf vertellen en als zorgprofessionals bevinden we ons in een perfecte positie om mensen te helpen hun verhalen te herschrijven op een manier die hen ten goede komt. ”
We mogen niet vergeten dat we als zorgverleners en fitnessprofessionals DE mensen zijn die de mentale en fysieke gezondheid van mensen kunnen beïnvloeden. Een zin, opmerking of overtuiging kan een leven compleet veranderen. Onze woorden als professional hebben een enorme kracht voor de mensen aan wie we ze vertellen. Wij (als professionals) zijn in de perfecte positie om onze cliënt gerust te stellen, aan te moedigen en te stimuleren. Door onze dialoog kunnen we helpen hun perspectief te veranderen, hun zelfvertrouwen op te bouwen en hun veerkracht te bevorderen. Deze dingen worden allemaal geassocieerd met meer positieve resultaten, en dat zou geen verrassing moeten zijn. Het is absoluut noodzakelijk dat we onze woorden dus zorgvuldig kiezen.
Woorden die we voor een bepaalde aandoening of diagnose hebben verzonnen kunnen meer schade veroorzaken dan de daadwerkelijke diagnose zelf.
Ontmoet je cliënt en begrijp je cliënt
Als een cliënt je vertelt dat hij/zij een 10/10 pijn ervaart, is het niet belangrijk om te vertellen dat dit niet bestaat of wat de wetenschap zegt. We missen de boot compleet; deze persoon deelt immers een bepaalde pijnbeleving met je. Zie het als een aanwijzing die aangeeft hoe hard iemand zich beperkt of belemmerd voelt, of lijdt onder zijn/haar pijn. Ook geeft het een indicatie van de gevolgen van de pijnbeleving, die mogelijk heviger zijn dan de daadwerkelijke pijn zelf. (> ‘Ik ben bang dat als deze ernstige pijn aanhoudt, ik niet met mijn volgende powerlift wedstrijd kan meedoen, ik maak me druk, lig er wakker van en denk er de hele dag aan. Ik moet laten zien wat ik kan’).
“Soms is het erkennen en valideren van de pijn van een cliënt de eerste stap naar herstel”
We zullen mensen dus eerst moeten ontmoeten waar ze NU zijn. We zien de wereld allemaal door onze eigen ogen. Iedereen heeft een ander perspectief. Hierdoor hebben verschillende mensen verschillende dingen nodig. Om de effectiviteit te maximaliseren, moet de communicatie worden afgestemd op de persoon die voor ons zit. Om dat te doen, hebben we een bepaald niveau van sociaal bewustzijn nodig. We moeten kunnen begrijpen waar mensen vandaan komen zodat we ze kunnen ontmoeten waar ze zijn, op het moment wanneer ze om hulp of advies vragen. De grootste valkuil? Dat wij zelf verwachten waar ze moeten zijn of dat wij liever willen dat ze zijn. Als we eenmaal begrijpen waar ze zijn, is het onze taak om mensen te brengen waar ze willen zijn. Je neemt mensen mee op reis ter bewustwording over hun lichaam en geest en werkt binnen de kaders van de wetenschap. Of je het nu denkt of niet, de fitnessprofessional of de fysiotherapeut is een klantenserviceberoep. Het is onze taak om mensen te helpen naar waar ze willen zijn, niet naar waar ze volgens ons zouden moeten zijn. Als een patiënt iets wil kunnen doen, is het uiteindelijk onze taak om hem te helpen daar te komen, niet om hem te vertellen dat hij dat niet kan. Dat is niet aan ons.
Wat denk jij als je cliënt voor de derde keer te laat is, opnieuw gehaast en gespannen oogt en moeite heeft met luisteren?
Ken je cliënt vanuit oprechte interesse
Als we een effectieve zorg -of fitnessprofessional willen zijn, moeten we een relatie opbouwen met onze cliënt die gebaseerd is op oprechte interesse, meelevende zorg en empathie. In de meest elementaire bewoordingen moeten we onze cliënt leren kennen en echt geven om zijn of haar problemen of beleving. Om bot te zijn, als je geen verbinding kunt maken met je cliënt dan doet de rest er niet echt toe. Op enkele uitzonderingen na zijn mensen, die zorg zoeken op een bepaald niveau, kwetsbaar en het is een voorrecht om mensen te helpen die zich in die positie bevinden. Een manier om therapeutische relaties te versterken is om zelf open en kwetsbaar te zijn als zorgverlener (op een gepaste professionele manier). De bottom line: elk persoon is een nieuw verhaal en het is onze taak om geïnteresseerd te zijn, zodat we er een positieve invloed op kunnen hebben.
“Het creëren van echte menselijke verbinding zorgt voor positieve cliëntervaringen en resultaten. Wat belangrijk is voor de cliënt, moet belangrijk voor ons zijn. Dat kunnen we niet weten totdat we onze cliënt kennen. Daarvoor zullen we goed voor onze eigen fysieke en mentale gezondheid moeten zorgen als professional. Zie het als voorwaarde, om de menselijke verbinding met positieve energie te mogen blijven voeden”.
Zorg beter voor jezelf, dan zorg je beter voor je cliënt
Voordat we een goede zorgverlener zijn, is het onze taak om een goed mens te zijn. Om een goed mens te zijn, zullen we onze eigen fysieke en mentale gezondheid op orde moeten hebben. Als het goed is, dan ben je als professional na een werkdag aardig moe. Het is een zware job om met menselijke verbinding te werken. Als je geeft om de mensen die voor je zitten en je kiest ervoor om te doen wat het beste is voor hen, dan sta je waarschijnlijk al 1-0 voor. Je weet nooit wat iemand anders onder de oppervlakte doormaakt en daarom is het onze plicht als professional om er voor mensen te zijn. De waarheid is dat zelfs de meest "evidence-based" behandelingen ter wereld hun volledige potentieel niet zullen bereiken als de patiënt zich niet gewaardeerd en verzorgd voelt op menselijk niveau. Het zijn de kaders. Maar het schilderij schildert iedereen anders.
“Compassie is niet te meten, maar het maakt echt een verschil”
Lach meer (een positieve attitude)
Geloof het of niet, elke persoon in deze wereld vecht tegen iets dat je niet kunt zien. Of het nu een krachtsporter is die op consult komt of iemand die je om snel advies vraagt, wees de reden dat iemand vandaag lacht. Of je nou zorgverlener of een fitnessprofessional bent; het is een mensen vak. We zijn over het algemeen omringd door mensen die wel een glimlach kunnen gebruiken. We hebben allemaal de unieke kans en het voorrecht om te communiceren met mensen die pijn hebben, uitdagingen willen aangaan en mensen die kwetsbaar zijn.
“Een glimlach is gratis om te geven en onbetaalbaar om te ontvangen.”
LUISTER!
Uit onderzoeken blijkt dat zorgprofessionals enorm slecht zijn in luisteren. Tijdsdruk en angst lijken belangrijke factoren te zijn. Het gekke is, cliënten zullen je vaak precies vertellen wat er aan de hand is, als je dat toestaat. Wat ze kiezen om over te praten, is wat belangrijk voor hen is. Behoud de regie in het gesprek, maar durf stil te zijn. In het begin voelt het onwennig, maar in de stilte valt veel te leren. Wees er vooral niet bang voor. Luisteren is een kunst en het is de moeite waard om een meesterwerk te maken.
“Luisteren heeft iets therapeutisch, is eng en is een vaardigheid op zich”
“Ik leer mijn professionals in opleiding het volgende: stel minimaal 5 vragen voordat je een advies of verklaring geeft. Stel je een vraag? Probeer dan stil te zijn of stiltes te laten vallen.” Mensen zijn er niet aan gewend dat zorgprofessionals tijd inruimen om te praten. Soms duurt het nog een paar seconden stilte voordat iemand de moed heeft verzameld om iets te zeggen dat echt belangrijk is voor hem of haar (en voor jou). Er ligt veel onder de oppervlakte en als we dieper willen gaan, dan moet je niet alleen naar cliënten luisteren, we moeten ze ook het gevoel geven dat ze gehoord worden. Geef ze de ruimte om zich gewaardeerd te laten voelen, geef ze de tijd en stel ze op hun gemak.
Ik heb ooit een heel consult besteed aan het luisteren naar een cliënt die praatte over het feit hoe veel last hij had van het niet naar de gym gaan op sommige momenten. Hij was in paniek bij de gedachte niet te kunnen trainen en was daarnaast erg loyaal naar zijn baas en werkte extra nachtdiensten. Het enige wat ik kon doen is goede vragen stellen om vervolgens mijn mond te houden. Ik kreeg geen objectieve informatie (geen metingen, geen objectieve gegevens, geen intakepapieren) bij dat eerste bezoek, maar het betekende alles voor hem. Hij had iemand nodig die zijn lichamelijke klacht in relatie met zijn dwangmatigheid van het naar de gym gaan (overbelasting) in de goede richting kon laten gaan.
Deze vaardigheden zijn groter dan wij
Woorden kunnen mensen helpen of blokkeren. Stiltes kunnen je verrijken en breken. Deze woorden gaan over hoe je contact kan maken met mensen, hoe je mensen kunt stimuleren en hoe je voor mensen kunt zorgen. "Soft skills" zijn allesbehalve soft. Ik zou zelfs stellen dat deze ‘soft skills’ de basis zijn voor alle andere vaardigheden die je kan leren uit een boek, studie of opleiding. Gaat het ver om te zeggen dat iedere andere zorg- of fitnessprofessional-vaardigheid nutteloos is zonder de basis van geweldig goede ‘soft skills’?
Elke keer dat we een cliënt (of een andere persoon) kruisen, hoe klein of hoe kort ook, hebben we het potentieel om iemand beter te maken of naar beneden te halen. Meer bewustzijn van hoe we anderen beïnvloeden, is iets waar we allemaal beter in kunnen worden. Ook ik! Het wordt tijd dat we dat ter harte nemen en ons inspannen om onze ‘soft skills' aan te scherpen. Ofwel: het beter te doen als mens.
“Je kunt de wereld misschien niet veranderen, maar je kunt de wereld misschien wel voor één persoon veranderen.”
Verander jij de wereld van mensen? Neem jij ze écht mee op reis? Of ben je aan het ‘werk’..?
